Engagés pour notre clientèle

Helsana s’engage pour la santé et la qualité de vie de sa clientèle et lui offre une sécurité financière en cas de maladie, d’accident et de maternité. Avec une large gamme de produits et de services et du cœur à l’ouvrage.

Un service d’excellence, des produits innovants et une maîtrise des coûts. Au cours de l’exercice 2025, Helsana a œuvré de diverses manières pour sa clientèle. Cela n’est pas passé inaperçu : une enquête menée par AmPuls auprès de la clientèle a révélé qu’Helsana occupait la première place en matière de satisfaction de la clientèle, d’offres, de suivi de la clientèle, d’app de service et de service de facturation. La société d’audit et de conseil Deloitte attribue à Helsana les meilleures notes concernant sa capacité à acquérir de nouveaux clients et de nouvelles clientes, à fidéliser la clientèle existante et à gérer une clientèle de plus en plus nombreuse.

Meilleures notes pour la gestion de la clientèle

Les principales évaluations menées dans la branche au cours de l’exercice 2025 confirment la grande satisfaction de la clientèle d’Helsana :

• 1^re place dans le classement du Moniteur suisse des branches
• 1^re place en matière de suivi de la clientèle dans l’étude AmPuls
• « Très bien » sur moneyland.ch
• Deloitte : Helsana est « l’assureur-maladie le plus performant »
• Note « 5,1 » sur comparis.ch

« Les bonnes notes reçues nous encouragent à œuvrer chaque jour pour notre clientèle et nos partenaires. Je remercie toutes les personnes assurées et nos partenaires pour leur confiance, ainsi que nos collaborateurs et collaboratrices pour leur engagement, qui nous a permis d’obtenir ces résultats exceptionnels. »

Sandro Mannino
Responsable Client et Marché

Des apps qui font gagner du temps et récompensent un mode de vie sain

L’app Helsana+ a été désignée meilleur programme de fidélisation de la clientèle de Suisse lors des Swiss Loyalty Awards 2025. Helsana+ récompense un mode de vie sain et la fidélité à Helsana. Les points Plus cumulés peuvent être donnés ou échangés contre de l’argent et des bons d’achat. Une autre app Helsana, l’app Helsana Coach, propose aux utilisateurs et utilisatrices des entraînements et des conseils en matière d’activité physique, d’alimentation et de bien-être utiles au quotidien. En 2025, une nouvelle fonctionnalité a été ajoutée à l’app du portail clientèle myHelsana pour permettre notamment aux clientes et clients de toujours avoir leur carte d’assurance à portée de main. Celle-ci peut également être chargée dans le Wallet.

Retour au quotidien avec le Case Management

Les problèmes de santé affectent souvent différents domaines de la vie : la famille, le travail, la vie sociale. Cela soulève des questions sur les examens médicaux, les assurances ou les finances. Les Case Managers d’Helsana assistent gratuitement les clients et clientes qui disposent d’une assurance de base. Au cours de l’exercice sous revue, ils ont accompagné plus de 700 clientes et clients dans un quotidien souvent « nouveau », par exemple dans le cadre de visites médicales communes ou de démarches administratives.

Conseils de santé gratuits pour les bénéficiaires d’une assurance complémentaire

Préparation à une consultation médicale ? Questions sur un diagnostic, l’alimentation, l’activité physique ou la gestion de la douleur ? Les conseillères et conseillers en santé d’Helsana se tiennent à la disposition des clients et clientes disposant d’une assurance complémentaire pour répondre à ces questions et à toute autre demande relative à la santé. Cette offre gratuite a été utilisée environ 12 000 fois en 2025.

Conseil de grande qualité

Helsana mise sur un processus de conseil structuré pour la vente des produits. À cet effet, elle forme régulièrement son personnel de vente afin de garantir et d’améliorer la qualité du conseil. Tous les conseillers et toutes les conseillères disposent des certifications requises. Selon le souhait de la cliente ou du client, le conseil peut avoir lieu en personne, en visioconférence ou par téléphone.

Couverture sans interruption pour les personnes assurées auprès de KLuG

En concertation avec l’Office fédéral de la santé publique (OFSP), Helsana a proposé à l’automne 2025 une offre pour l’assurance de base à la clientèle de l’assureur-maladie KLuG, ce dernier étant désormais insolvable. Dans le domaine des assurances-maladie complémentaires, de nombreuses personnes assurées chez KLuG possédaient des produits pour lesquels Helsana porte les risques. Ainsi, les clients et clientes de KLuG bénéficiaient dans tous les cas d’une solution subséquente et d’une couverture d’assurance sans interruption. En outre, Helsana a fourni un soutien opérationnel à KLuG et aux autorités.

« Nous souhaitons offrir à notre clientèle des produits attrayants qui tiennent leurs promesses tout en bénéficiant d’un financement durable. Nous mettons tout en œuvre pour y parvenir, que ce soit au niveau du développement et de l’amélioration des produits, de l’efficacité du décompte des prestations ou du contrôle des prestations et des frais. »

Roman Schuppisser
Responsable Produits et Prestations

Nouveautés en matière de produits et de services

Helsana a également reçu plusieurs distinctions pour ses produits. L’assurance complémentaire ambulatoire COMPLETA occupe par exemple la première place sur moneyland.ch et a été classée dans la catégorie « supérieur à la moyenne » par VZ VermögensZentrum. Parallèlement, Helsana poursuit le développement ciblé et continu de ses produits existants. À compter du 1^er janvier 2026, les clientes et clients peuvent ainsi profiter des nouveautés suivantes :

• Partenariat solide avec certaines pharmacies
  Les clients et clientes des modèles d’assurance de base BeneFit PLUS Flexmed, BeneFit PLUS Telmed et Premed24 bénéficient d’un nouvel interlocuteur : en cas de problèmes de santé tels que des maladies cutanées, ils et elles peuvent demander un conseil personnalisé dans les pharmacies partenaires d’Helsana. Les frais de ces conseils seront désormais pris en charge par Helsana.
• Un plus grand choix de cabinets médicaux
  Les clientes et clients ayant souscrit le modèle d’assurance BeneFit PLUS Flexmed peuvent désormais choisir parmi 1 700 cabinets médicaux dans toute la Suisse. Avec Compassana comme partenaire, Helsana est parée pour affronter l’avenir du monde numérique dans le secteur de la santé. L’app permet d’accéder à tout moment à différentes données : rapports médicaux, résultats d’analyses, médicaments ou ordonnances. La clientèle peut ainsi partager ses données en toute sécurité avec des professionnel·le·s de santé en qui elle a confiance.
• « Private Line » pour les assuré·e·s privé·e·s
  Depuis 2025, les assuré·e·s privé·e·s d’Helsana bénéficient d’un suivi premium personnalisé via la « Private Line » exclusive.
• Services dans de nouveaux thèmes
  Par l’intermédiaire de la nouvelle société Helsana Services SA, Helsana a commencé à développer et à proposer des prestations liées aux thèmes d’avenir « Santé mentale », « Longévité », « Désir d’enfant et grossesse », « Vie et habitat autonomes » et « Épargne santé ». Consultez le chapitre « Assurer la santé tout au long de la vie » pour en savoir plus.

Engagement contre la hausse des frais

Pour Helsana, agir de manière responsable signifie utiliser les fonds de sa clientèle à titre fiduciaire. Helsana applique ce principe à ses propres processus, mais aussi auprès de fournisseurs de prestations, par exemple dans les cas suivants :

• Traitement numérique des justificatifs : Helsana optimise en permanence ses processus de traitement numérique. Cela permet de réduire les frais administratifs tout en augmentant la qualité du traitement. En 2025, Helsana a augmenté le taux d’automatisation des justificatifs dans l’assurance de base à 92,8 % (2024 : 92,1 %) et ce, alors que le nombre de justificatifs est passé de 21,9 millions en 2024 à 23,8 millions en 2025.
• Contrôles systématiques des prestations dans l’assurance de base : Helsana compare les prix des divers fournisseurs de prestations ou de différents traitements et décèle ainsi les traitements trop onéreux. Le contrôle des factures dans l’assurance de base est effectué à plus de 90 % de manière entièrement automatisée dans le système central d’Helsana. Helsana réclame systématiquement aux fournisseurs le remboursement des prestations payées en trop et réalise ainsi des économies significatives.
• Négociations tarifaires avec les hôpitaux dans le domaine de l’assurance-maladie complémentaire : Helsana négocie régulièrement avec les hôpitaux afin que les primes des assurances complémentaires restent abordables. Elle s’engage ainsi pour garantir des prix adaptés et des décomptes transparents. En 2020, l’Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers (FINMA) a publié des exigences sur la manière dont les assureurs-maladie doivent facturer les prestations supplémentaires dans le domaine de l’assurance complémentaire. Helsana a alors résilié et renégocié tous les contrats non conformes. Dans les cantons de Genève et de Vaud, Helsana n’a pas pu parvenir à des accords contractuels avec tous les fournisseurs de prestations avant la fin de la période de transition, le 1^er janvier 2025. Cet objectif a été atteint au cours de l’exercice sous revue. Ainsi, des contrats conformes aux exigences de la FINMA ont été conclus pour la première fois avec tous les fournisseurs de prestations en Suisse.