Gestion d’entreprise

Nos partenaires et notre clientèle nous confient leurs données sensibles. Le respect des règles de protection des données dans le cadre du traitement de ces données constitue pour nous non seulement une obligation légale, mais aussi la base même de la confiance.

Toutes les nouvelles recrues suivent à leur arrivée un e-learning obligatoire sur la protection des données, qui doit être répété tous les deux ans. En outre, le service spécialisé Protection des données organise chaque année jusqu’à 15 formations pour sensibiliser le personnel et l’informer de l’évolution des lois. Les principes en matière de protection des données et les applications spécifiques sont clairement définis dans les documents de direction internes.

Tous les traitements de données sont répertoriés et décrits dans des concepts de protection des données, et leur validité juridique est régulièrement vérifiée. Des mesures sont prises pour remédier aux problèmes de conformité constatés. La sensibilité à la protection des données est très marquée chez Helsana. Les collaborateurs et collaboratrices signalent activement les soupçons de violation de la protection des données (Data Breach). Les cas rapportés sont vérifiés et, si besoin, les collaborateurs et collaboratrices sont formés sur la thématique concernée. Le cas échéant, d’autres mesures complémentaires sont prises. Le risque de fuite de données est donc maintenu à un niveau faible.

Le système de gestion de la protection des données (SGPD) du service de réception physique et électronique des données est par ailleurs certifié chaque année par un organisme de contrôle externe.

Au cours de l’exercice, aucun incident présentant un risque majeur pour des personnes concernées n’a été signalé. C’est un progrès par rapport à l’année précédente. Trois cas ont été signalés à titre préventif aux autorités de surveillance compétentes (FINMA, OFSP, PFPDT). Notre processus standardisé consiste en la constitution d’une task force, la prise de mesures immédiates et une amélioration continue et interdisciplinaire en lien avec les violations de la protection des données. Tous les incidents ont pu être résolus rapidement. Les autorités de surveillance n’ont émis aucune critique quant à la manière dont Helsana a traité les incidents.

Nous promouvons notre culture de la compliance en plaçant notre système de valeurs au cœur même de notre travail quotidien et communiquons de manière responsable avec nos assurés, nos partenaires commerciaux et les autorités. Nous renforçons ainsi leur confiance en Helsana en tant que partenaire.

Notre code de conduite édicte les principes déterminants guidant les actions d’Helsana. Il définit nos principes éthiques et notre responsabilité sociale, souligne l’importance du respect de la durabilité en matière d’utilisation des ressources et encourage la prudence. Il contribue à l’intégrité et au respect des lois dans toutes les activités des équipes d’Helsana. Le code de conduite fait partie du contrat de travail, est signé par chaque nouvelle recrue à son entrée en fonction et est ensuite appliqué avec rigueur. Dans le cadre d’e-learnings récurrents, l’ensemble des collaborateurs et collaboratrices suivent régulièrement des formations sur les règles de comportement et réaffirment ensuite leur engagement envers le respect de nos principes.

Helsana attend donc de l’ensemble de ses collaborateurs et collaboratrices qu’ils signalent immédiatement toute violation des lois et des règles internes ou toute pratique douteuse sur le plan éthique. Pour ce faire, ils ont accès à Speak-Up, le système d’alerte anonyme et en ligne. Tous les signalements sont examinés et évalués selon un processus standardisé. Tout comportement qui enfreint les règles de compliance est sanctionné et des mesures sont prises pour en éviter la répétition.

Helsana s’assure que sa clientèle bénéficie d’un conseil approprié, conforme à la réalité et de bonne foi sur tous les canaux de distribution, tant internes qu’externes. L’accord des nouveaux clients et nouvelles clientes est requis à la conclusion du contrat.

Dans le cadre de l’autorégulation, Helsana a fermement soutenu les accords de branche volontaires (Intermédiaire 1.0–2.0) et les a signés. Ces accords interdisent le démarchage téléphonique spontané, définissent des normes de qualité claires pour les intermédiaires d’assurance et encadrent le montant des commissions. Notre engagement a contribué à ce que les trois domaines susmentionnés de l’accord révisé (Intermédiaire 3.0) aient été déclarés de force obligatoire générale par le Conseil fédéral à compter du 1^er septembre 2024. Helsana salue la décision du Conseil fédéral car elle permet de soumettre tous les acteurs du marché aux mêmes conditions, ce qui favorise la concurrence équitable et bénéficie aux assurés.

Helsana vise un haut niveau de qualité dans le processus de conclusion. S’agissant des contrats semblant présenter des anomalies au niveau de leur élaboration ou de leur conclusion et faisant dès lors l’objet de réclamations de la part des clientes et clients, Helsana vise le « zéro défaut ». Toutes les réclamations sont enregistrées par notre Gestion des réclamations et traitées dans les meilleurs délais. Au cours de l’exercice 2024, aucune réclamation émanant de la clientèle n’a été reçue concernant le démarchage spontané. Sur plus de 250 000 nouvelles conclusions (AOS et LCA), quatre contrats ont été conclus sans que l’accord des personnes assurées n’ait été documenté, du fait de malentendus dans la communication avec les clientes et clients concernés. Les réclamations ont toutes été traitées rapidement et à leur satisfaction.

En parallèle à l’accord contractuel avec ses conseillères et conseillers, Helsana mise sur un processus de conseil structuré et des formations régulières pour assurer et améliorer continuellement la qualité de son conseil.

Les risques en matière de durabilité (risques ESG) rassemblent les risques environnementaux, sociaux et de gouvernance. Ils revêtent une importance croissante pour la santé, la qualité des soins ainsi que la stabilité de l’entreprise. Helsana intègre systématiquement les risques de durabilité à sa gestion des risques (art. 964b CO et recommandations de la Task Force on Climate-related Financial Disclosures) pour assurer sa stabilité et sa réussite sur le long terme et communiquer en toute transparence sur les conséquences de ces risques. Helsana ne considère pas les risques de durabilité comme une catégorie de risque à part entière, mais comme un moteur de différentes catégories de risques, par exemple les risques opérationnels, stratégiques, financiers ou actuariels.

Risques climatiques et de durabilité d’Helsana

Vous retrouvez ci-après un récapitulatif des principaux risques d’Helsana liés aux questions non financières (art. 964b CO) et des principales mesures de gestion de ces risques.

Exposition aux risques climatiques

Il convient de distinguer deux catégories de risques climatiques : les risques physiques (par exemple les canicules, les événements météorologiques extrêmes ou la pollution) et les risques transitoires (par exemple l’évolution des réglementations et des lois, les changements dans le comportement et les attentes des consommateurs et consommatrices ainsi que les progrès technologiques). Au sein d’Helsana, les risques transitoires comptent dans une large mesure parmi les risques stratégiques qu’un comité interdisciplinaire intègre au système de gestion des risques, conformément au processus de gestion des risques. De plus, les unités d’organisation Legal, Compliance & Regulatory et Politique de la santé assurent un suivi politique, juridique et réglementaire essentiel. Les principaux risques ainsi constatés, y compris les risques de durabilité, sont intégrés au système de gestion des risques par ces unités d’organisation. Songeons par exemple à la circulaire « Risques financiers liés à la nature » de la FINMA, récemment finalisée, dont Helsana tiendra compte dans l’évolution de la gestion des risques climatiques.

En 2024, les domaines spécialisés concernés, y compris le Risk Management et l’équipe de durabilité centrale, ont analysé pour la première fois l’exposition possible d’Helsana à différents risques climatiques en s’appuyant sur le cadre de la TCFD et les normes ESRS. Dans ce contexte, ils ont pris en compte la stratégie de durabilité actuelle. Les principales conclusions sont résumées ci-après.

Activité d’assurance

En tant qu’assureur-maladie et accidents en Suisse, Helsana n’est actuellement exposée que de manière limitée aux principaux risques climatiques. Pour autant, les changements environnementaux et climatiques peuvent affecter la santé, le bien-être et la performance des personnes. Selon le National Centre for Climate Services (NCCS), la hausse des températures et la multiplication des allergènes et des maladies infectieuses comptent parmi les risques possibles du changement climatique pour la santé des personnes en Suisse.

L’évolution des coûts de la santé a de multiples causes. Les données dont nous disposons ne permettent pas de quantifier l’augmentation des coûts liés uniquement aux changements climatiques. Si de telles augmentations des coûts venaient à survenir, elles seraient prises en compte dans le cadre du processus de fixation des primes habituel.

La gestion par Helsana des risques susmentionnés repose en particulier sur la sensibilisation, la communication d’informations et les conseils de santé. Ainsi, nous consacrons des articles de blog au partage d’informations sur le soleil, la chaleur et les allergies. Nous avons publié en 2024 un Guide Allergies (cf. chapitre « Santé de notre clientèle ») et nous avons lancé une campagne marketing sur ce sujet.

Nous parlons par ailleurs de plus en plus du lien entre le changement climatique et les pandémies. Aujourd’hui déjà, nous analysons un scénario de pandémie dans le cadre du processus annuel d’Own Risk and Solvency Assessment (auto-évaluation des risques et de la solvabilité), duquel nous tirons des mesures adaptées.

Placements immobiliers directs

Les placements immobiliers directs présentent des risques climatiques à la fois transitoires (par exemple obligations légales ou réglementaires en matière d’énergie ou certifications) et physiques (par exemple de nature urgente comme des dommages dus à des événements naturels ou de nature chronique du fait de la hausse des températures). Pour préserver la valeur du portefeuille sur le long terme, nous mettons d’ores et déjà en place des mesures de gestion de ces risques. Ainsi, les biens immobiliers d’Helsana sont assurés via une assurance cantonale ou privée contre les dommages dus à des événements naturels. De plus, tous les bâtiments se trouvent, conformément aux prescriptions réglementaires, en Suisse et majoritairement sur des emplacements centraux (desservis par les transports publics) avec l’exposition la plus faible possible aux risques naturels comme les glissements de terrain, les chutes de pierres, les avalanches, les éboulements, les inondations et les coulées de boue (évaluation réalisée sur le portail des dangers naturels).

D’autres dispositions sont définies dans une directive pour la construction durable, selon laquelle les nouveaux bâtiments et les rénovations, ainsi que les directives de planification qui les concernent, sont évalués à l’aide de KPI environnementaux et contrôlés (par exemple sur le plan de l’énergie, des émissions, de la végétalisation des toitures, ou encore des labels). Enfin, des analyses de l’état des bâtiments sont réalisées régulièrement et les éventuelles actions requises sont intégrées à un plan financier pluriannuel (cf. chapitre « Stratégie climatique »).

Placements de capitaux

Helsana utilise les primes versées pour effectuer des placements sur le marché des capitaux, dans le respect de la réglementation en vigueur. Dans ce cadre, nous prenons en compte les éventuels risques ESG, y compris les risques liés à l’environnement, car ils peuvent avoir des effets positifs ou négatifs sur le résultat des placements. Dans le cadre de la gestion des risques liée à la gestion des actifs, nous assurons essentiellement la rentabilité en diversifiant minutieusement notre portefeuille pour qu’il n’y ait que de légers écarts par rapport au benchmark utilisé. Cette diversification minutieuse nous aide à gérer les éventuels risques et à assurer la stabilité de notre portefeuille sur le long terme.

Pour limiter les risques ESG, nous avons mis en place d’autres mesures telles que le respect des critères d’exclusion de l’Association suisse pour des investissements responsables (ASIR). Helsana exerce également son droit de vote au sein d’entreprises en Suisse et à l’étranger, influant ainsi sur la gestion de ces entreprises afin de traiter et de gérer les risques ESG.

Non seulement Helsana s’engage activement dans des alliances pour le climat comme Climate Action 100+ et IIGCC, mais elle met aussi en place une politique d’entreprise responsable, excluant par exemple les produits à base de tabac et ceux de la « Non-Responsive List ». Ces initiatives favorisent la résilience durable de notre portefeuille au regard du changement climatique et contribuent à réduire autant que possible les risques liés à l’environnement (cf. chapitre « Investissements durables »).

Achats et interruptions d’activité

Les risques liés à l’environnement auxquels sont confrontées les chaînes d’approvisionnement concernent principalement la hausse des interruptions d’activité. Helsana ne produit pas de biens et la majorité de ses prestataires sont en Suisse ou dans l’Union européenne. Globalement, le risque d’interruption dans sa propre chaîne d’approvisionnement est donc pour le moment limité. Le risque d’interruption d’activité de ses prestataires, indépendamment de sa cause, est réduit grâce aux démarches de Business Continuity Management (BCM) appliquées dans le cadre du processus d’achats centralisé (cf. chapitre « Achats responsables »).

Gestion des risques : processus, gouvernance et responsabilité

Helsana dispose d’un système de gestion des risques efficace, systématique et couvrant toute l’entreprise. Celui-ci comprend un système de contrôle interne (SCI) approprié et efficace. La gestion des risques et le système de contrôle interne font partie intégrante de la direction d’entreprise. Ils contribuent à réaliser les objectifs de l’entreprise et à assurer la pérennité et le succès du Groupe Helsana. La gestion des risques repose sur le modèle internationalement reconnu des « trois lignes ». La responsabilité générale de la gestion des risques incombe au Conseil d’administration. La Commission d’audit et de gestion des risques du Conseil d’administration assure un système de gestion des risques et un système de contrôle interne fonctionnels au nom du Conseil d’administration. La Direction d’entreprise est responsable de la mise en place de ces systèmes.

Le processus formel de gestion des risques, suivi chaque année, garantit l’identification, l’évaluation et la gestion de tous les risques importants. Il est indiqué aux organes nécessaires si le système de contrôle interne est approprié et efficace. Indépendamment de cela, les risques sont identifiés, évalués, gérés et documentés en continu. Le service spécialisé Risk Management transmet un rapport au moins quatre fois par an à la Direction d’entreprise et au Conseil d’administration. Les risques importants sont consignés dans un inventaire des risques qui concerne toute l’entreprise. Le processus de gestion des risques concerne également les risques de durabilité identifiés dans l’inventaire des risques et classés dans les cinq champs d’action selon l’art. 964b CO (cf. tableau). Les risques sont évalués selon leur probabilité d’occurrence, et leurs conséquences sont estimées selon le principe de la double matérialité. Ainsi, nous évaluons d’une part les possibles conséquences financières et sur la réputation ainsi que le risque de mesures administratives et judiciaires pour Helsana. D’autre part, nous mesurons l’impact potentiel de notre activité sur nos parties prenantes et sur l’environnement.

Les bases de notre gouvernance ainsi que notre méthodologie d’identification, d’évaluation et de gestion des risques liés à l’environnement ont été établies en 2024. Nous poursuivrons ce travail dans l’année à venir, dans le respect de la circulaire « Risques financiers liés à la nature » de la FINMA. Par exemple, à partir de 2025, l’équipe centrale chargée de la durabilité sera intégrée au processus annuel de gestion des risques concernant les risques ESG, en particulier au sujet des questions environnementales. En collaboration avec le service spécialisé Risk Management et les domaines spécialisés concernés, elle évaluera chaque année la matérialité des risques liés à l’environnement pour le modèle économique et la stratégie d’Helsana. Les risques importants, au sens de la gestion des risques, seront ensuite systématiquement intégrés au système de gestion des risques et au SCI, conformément au processus.

« La durabilité consiste à agir en amont et à assurer l’identification précoce et la gestion responsable des risques environnementaux, sociaux et relatifs à la gestion d’entreprise. Nous prêtons donc attention à l’évolution de ces questions et nous intégrons les risques de durabilité dans notre gestion des risques. »

Justine Eggenberger
Risk Manager

En tant qu’assurance-maladie, nous utilisons les primes versées pour rembourser les prestations médicales de notre clientèle, mais aussi pour effectuer des placements sur le marché immobilier et le marché des capitaux. Les revenus générés par ce biais contribuent à la stabilité financière d’Helsana et nous permettent de faire bénéficier notre clientèle de primes réduites. Pour autant, nous assumons notre rôle en tant qu’investisseur responsable. Toutes les décisions relatives à nos investissements reposent sur une évaluation minutieuse des risques et des rendements, la durabilité jouant également un rôle déterminant à cet égard.

Nous nous engageons activement dans la réalisation des objectifs climatiques mondiaux et nous veillons à ce que nos placements immobiliers et de capitaux soient conformes à ces objectifs. Nous avons également mis au point une stratégie d’investissement en titres durable, qui respecte les normes les plus strictes. Cette stratégie repose sur des exclusions ciblées, un engagement fort et l’exercice de nos droits de vote (cf. chapitre « Modèle commercial, champ d’application et prescriptions »). Helsana tient à intégrer la durabilité dans sa globalité dans ses investissements. C’est pourquoi nous estimons que le seul bilan de gaz à effet de serre de notre portefeuille de titres est peu révélateur et nous privilégions une approche stratégique globale.

Ainsi, Helsana a mis en place la liste d’exclusion de l’Association suisse pour des investissements responsables (ASIR). Nous nous engageons donc à exclure de notre portefeuille de placement les organisations et les entreprises controversées qui ne respectent pas les normes éthiques. Cela concerne par exemple les fabricants d’armes controversées. Tous les trimestres, nous faisons évaluer les titres en portefeuille sur ce critère. Les rapports reçus en 2024 ont révélé que notre portefeuille n’avait à aucun moment contenu des titres contrevenant aux critères de durabilité définis dans le règlement Placements de capitaux (liste d’exclusions de l’ASIR).

De plus, nous avons mis en place l’exclusion des investissements dans le secteur du tabac, les effets néfastes de la consommation de tabac étant incontestables et inconciliables avec notre engagement en faveur d’un système de santé durable. Nous n’investissons pas non plus dans des entreprises qui ne répondent pas aux initiatives d’engagement par le prestataire tiers ISS ESG. Cela concerne les entreprises qui enfreignent les normes internationales des Nations unies (ONU).

Notre engagement actif se traduit par notre adhésion à des initiatives reconnues, telles qu’IIGCC, Climate Action 100+ et ISS ESG. Ainsi, nous avons une influence directe sur les entreprises et nous pouvons développer ensemble des stratégies durables pour limiter les dommages écologiques. Dans le cadre de notre engagement avec les plus grands émetteurs de CO₂, nous dialoguons activement avec ces acteurs pour qu’ils améliorent leurs objectifs climatiques et développent des modèles économiques plus durables. Pour ce faire, nous collaborons également avec des prestataires tels qu’ISS ESG qui nous aident à évaluer et mettre en œuvre la durabilité dans sa globalité. En 2024, nous avons participé à plus de 220 activités d’engagement, ce qui nous a permis de contribuer à la promotion de pratiques durables.

Par ailleurs, nous avons à cœur d’exercer les droits de vote que nous détenons du fait de nos investissements afin d’exercer une influence en matière de durabilité. En 2024, nous avons ainsi pu exercer avec succès nos droits de vote dans des entreprises suisses et étrangères.

En moyenne, nos investissements contribuent à limiter l’augmentation des températures à 1,5 °C à l’horizon 2050 (Climate Score), ce qui est conforme aux objectifs de l’Accord de Paris. Nous allons poursuivre notre stratégie d’investissements durables et notre engagement fort à l’avenir.

Dans le cadre de nos investissements immobiliers, nous contribuons activement à la protection du climat et de l’environnement car nous avons intégré un concept de durabilité ciblé (cf. chapitre « Stratégie climatique »). Helsana assume sa responsabilité sociale en tant qu’investisseur immobilier au travers de mesures en matière de durabilité appliquées à son portefeuille immobilier. Parallèlement, elle assure la compétitivité à long terme des immeubles qu’elle détient ainsi que de bons rendements pour sa clientèle.

« Grâce à un dialogue ouvert et à une collaboration avec les entreprises, nous pouvons contribuer ensemble à un avenir meilleur. »

Ernestina Cristiano
Spécialiste Asset Management

Lors du choix des fournisseurs, Helsana se base sur des principes éthiques, écologiques et économiques. Ses fournisseurs sont en grande partie des prestataires de services basés en Suisse ou dans l’Union européenne.

Helsana attend de ses fournisseurs qu’ils respectent en tout temps les dispositions légales (selon les articles 964j–964l CO en relation avec l’ordonnance sur les devoirs de diligence et de transparence en matière de minerais et de métaux provenant de zones de conflit et en matière de travail des enfants (ODiTr)). En 2024, comme l’année précédente, Helsana a demandé des informations supplémentaires à tous les fournisseurs présentant un risque en matière de travail des enfants dans le cadre de son devoir de contrôle. Ces informations ont confirmé le respect des dispositions légales en la matière. Étaient plus particulièrement concernés les fournisseurs de matériel informatique, de mobilier et de matériel de bureau, ainsi que d’articles publicitaires.

Par ailleurs, Helsana tient compte de critères de durabilité dans le cadre des appels d’offres, par exemple la gestion de l’environnement certifiée (ISO 14001) ou la gestion de l’élimination du matériel informatique obsolète.

En 2025, Helsana va étendre ses exigences en matière d’achats pour assurer une chaîne d’approvisionnement transparente et durable. Pour ce faire, Helsana a mis au point un code de conduite fournisseurs, qui englobe les aspects sociaux, environnementaux et de gouvernance. Elle applique ce code de conduite aux nouveaux fournisseurs à compter de début 2025.