Etica aziendale e compliance

L’assicurazione malattia privata e obbligatoria è soggetta a rigorosi requisiti normativi e legali. Anche la compliance dei nostri processi aziendali è un elemento di fondamentale importanza per il successo e la reputazione di Helsana. Eventuali violazioni dei principi legali, normativi e interni vigenti o pratiche eticamente discutibili possono danneggiare Helsana come impresa e anche le nostre collaboratrici e i nostri collaboratori.

Promuoviamo la nostra cultura di compliance assegnando al nostro sistema di valori il ruolo di componente chiave nella quotidianità lavorativa delle nostre collaboratrici e dei nostri collaboratori e nel confronto con persone assicurate, partner d’affari e autorità, consolidando così la fiducia in Helsana in quanto impresa affidabile.

• Nel nostro Codice di condotta sono riassunti i principi etici più importanti sui quali si fonda il nostro modo di pensare e di agire. Il Codice di condotta contribuisce a garantire che le nostre azioni e il nostro operato comune siano conformi agli standard legali ed etici. I principi includono anche l’impegno a favore del rispetto della legge e dell’assoluta integrità in tutto ciò che facciamo. Il Codice di condotta viene sottoscritto da ogni collaboratrice/collaboratore al momento dell’assunzione come parte integrante del rapporto di lavoro per poi essere vissuto in maniera attiva. Nell’ambito di e-learning periodici, ognuno riceve una formazione regolare sulle regole di comportamento e deve rinnovare il proprio commitment nei confronti dei nostri principi.
• Helsana si aspetta che tutte le collaboratrici e tutti i collaboratori segnalino violazioni del diritto vigente e delle regole interne o pratiche eticamente discutibili. A tal fine, è disponibile anche il sistema segnalazioni in forma anonima basato sul web «Speak-Up». Tutte le segnalazioni vengono esaminate secondo un processo standardizzato. Eventuali comportamenti scorretti rilevanti per la compliance vengono sanzionati o affrontati applicando misure volte a evitare che si ripetano.

Consulenza conforme ai più elevati standard di qualità

Helsana si adopera per garantire che i canali di distribuzione propri o esterni forniscano una consulenza adeguata, veritiera e secondo scienza e coscienza sui prodotti assicurativi e che la nuova clientela dia il proprio consenso alla stipulazione del contratto.

• Helsana ha promosso e sottoscritto l’accordo settoriale volontario relativo a intermediarie e intermediari, in vigore dal 1° gennaio 2021. Tale accordo proibisce le acquisizioni telefoniche a freddo, definisce standard di qualità per intermediarie e intermediari e fissa criteri per l’importo delle provvigioni spettanti a intermediarie e intermediari. A dicembre 2022, il Parlamento ha promulgato una nuova legge federale sul disciplinamento dell’attività di intermediarie e intermediari assicurativi, in seguito alla quale le due associazioni di settore curafutura e santésuisse hanno provveduto a sviluppare ulteriormente l’accordo settoriale. La versione 2.0 dell’accordo, anch’essa sottoscritta da Helsana, è entrata in vigore il 1° settembre 2023. Grazie a questo nuovo accordo, nel 2024 verrà conferita l’obbligatorietà generale applicabile a tutti gli assicuratori malattia.
• Indipendentemente da ciò, Helsana si adopera per garantire un livello di qualità elevato nel processo di stipulazione, puntando a raggiungere un «valore 0» nei contratti che appaiono carenti al momento dell’avviamento o della stipulazione e che, per questo motivo, vengono contestati dalla clientela. Il nostro Management dei reclami registra le relative contestazioni in una categoria speciale appositamente creata internamente alla fine del 2022. Nell’esercizio in esame, per un totale di oltre 128 000 stipulazioni AOMS, non ci sono stati reclami giustificati da parte della clientela conseguenti ad acquisizioni a freddo. I contratti stipulati senza il consenso documentato delle persone assicurate sono stati cinque, riconducibili a incomprensioni nella comunicazione con la clientela e risolti a favore di quest’ultima.
• Oltre all’accordo contrattuale con le nostre consulenti e i nostri consulenti, disponiamo di un processo di consulenza guidato nei nostri sistemi di vendita, organizziamo corsi di formazione e adottiamo piani di formazione e abilitazione.
• Dal 1° luglio 2022 tutte le consulenti e tutti i consulenti Helsana devono anche essere registrati in Cicero. Cicero è un label di qualità dell’economia assicurativa svizzera. Solo chi soddisfa gli standard previsti per la formazione e la formazione continua può registrarsi come intermediaria assicurativa o intermediario assicurativo. Helsana sostiene Cicero mettendo a disposizione offerte formative certificate e si fa carico della tassa di adesione dei collaboratori della Vendita.