Éthique des affaires et compliance

L’assurance-maladie obligatoire et privée est soumise à des exigences légales et réglementaires strictes. De plus, la conformité de nos processus commerciaux revêt une importance capitale pour le succès et la réputation d’Helsana. Les infractions aux principes légaux, réglementaires et internes applicables et pratiques douteuses sur le plan éthique peuvent faire du tort à Helsana en tant qu’entreprise tout autant qu’à notre personnel.

Nous promouvons notre culture de la compliance en plaçant notre système de valeurs au cœur même du travail quotidien de nos collaboratrices et collaborateurs - y compris à l’égard des assurés, des partenaires commerciaux et des autorités. Nous renforçons ainsi leur confiance dans Helsana en tant qu’entreprise fiable.

• Notre code de conduite édicte les principes éthiques déterminants guidant notre réflexion et notre action. Il contribue à ce que toute notre activité soit conforme aux législations et aux normes éthiques. Les principes qui y sont formulés comprennent également un engagement au respect de la loi et à l’intégrité absolue dans tout ce que nous faisons. Le code de conduite fait partie du contrat de travail, est signé par chaque collaboratrice ou collaborateur à son entrée en fonction et est ensuite appliqué avec rigueur. Dans le cadre d’e-learnings, l’ensemble des collaboratrices et collaborateurs suivent régulièrement des formations sur les règles de comportement et sont tenus ensuite de renouveler leur engagement à respecter nos principes.
• Helsana attend donc de l’ensemble de ses collaboratrices et collaborateurs qu’ils signalent les violations de la loi applicable ainsi que des règles internes ou les pratiques douteuses sur le plan éthique. À cette fin, ils ont accès au système d’alerte Speak-Up, basé sur Internet et pratiquant l’anonymat. Tous les signalements sont examinés selon un processus standardisé. Tout comportement qui enfreint les règles de compliance est sanctionné ou des mesures sont prises pour en éviter la répétition.

Conseil répondant aux normes de qualité les plus strictes

Helsana fait en sorte que ses produits d’assurance fassent l’objet d’un conseil approprié, conforme à la vérité et de bonne foi sur tous les canaux de distribution, tant internes qu’externes, et s’engage à ce que les nouveaux clients et clientes donnent leur accord à la conclusion du contrat.

• Helsana a appuyé l’accord de branche « Intermédiaires » et l’a par ailleurs signé. Cet accord est entré en vigueur le 1^er janvier 2021. Il interdit le démarchage téléphonique spontané, définit des normes de qualité pour les intermédiaires et encadre le montant des commissions qui leur sont versées. En décembre 2022, le Parlement a adopté une nouvelle loi fédérale sur la réglementation de l’activité des intermédiaires d’assurance. Les deux associations sectorielles curafutura et santésuisse ont dès lors remanié l’accord de branche. L’accord de branche « Intermédiaires » 2.0, qu’Helsana a cette fois encore signé, est entré en application le 1^er septembre 2023. Ce nouvel accord doit permettre, en 2024, de demander la déclaration de force obligatoire, qui aurait pour effet de rendre le document contraignant pour l’ensemble des assureurs-maladie.
• Indépendamment de cela, Helsana vise un haut niveau de qualité dans le processus de conclusion. S’agissant des contrats semblant présenter des anomalies au niveau de leur élaboration ou de leur conclusion et faisant dès lors l’objet de réclamations de la part des clientes et clients, Helsana vise le « zéro défaut ». Les réclamations correspondantes sont classées par notre Gestion des réclamations dans une catégorie spécifiquement créée à cet effet fin 2022. Durant l’exercice sous revue, aucune réclamation justifiée émanant de la clientèle n’a été reçue concernant le démarchage spontané sur un total de 128 000 conclusions AOS. Cinq contrats ont été conclus sans que l’accord des personnes assurées n’ait été documenté. Ces conclusions résultaient de malentendus dans la communication avec les clientes et clients concernés et le problème a pu être réglé à leur satisfaction.
• En parallèle à l’accord contractuel avec nos conseillères et conseillers, nous disposons d’un processus de conseil guidé dans nos systèmes de vente, nous organisons des formations et nous appliquons des concepts de formation et de qualification.
• Depuis le 1^er juillet 2022, l’ensemble des conseillers et conseillères Helsana doivent en outre être enregistrés auprès de Cicero. Cicero est une initiative du secteur suisse de l’assurance en faveur de la qualité. Seules les personnes remplissant les conditions de formation et de formation continue requises peuvent s’inscrire en tant qu’intermédiaire d’assurance. Helsana soutient Cicero en mettant à disposition des offres de formation certifiées et en prenant en charge la cotisation de membre pour le personnel Helsana du domaine de la vente.