Geschäftsethik & Compliance

Die obligatorische und private Krankenversicherung unterliegt strengen gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen. Die Compliance unserer geschäftlichen Prozesse ist ausserdem von zentraler Bedeutung für den Erfolg und die Reputation von Helsana. Verletzungen von geltenden gesetzlichen, regulatorischen und internen Grundsätzen oder ethisch zweifelhafte Praktiken können Helsana als Unternehmen und auch unseren Mitarbeitenden schaden.

Wir fördern unsere Compliance-Kultur, indem wir unsere Werteordnung als wesentlichen Bestandteil des Arbeitsalltags unserer Mitarbeitenden betrachten – und auch gegenüber Versicherten, Geschäftspartnern und Behörden. Damit wird das Vertrauen in Helsana als verlässliches Unternehmen gestärkt.

• In unserem Code of Conduct sind die wichtigsten ethischen Prinzipien zusammengefasst, die für unser Denken und Handeln massgebend sind. Der Code of Conduct trägt dazu bei, dass unser gesamtes Tun und Handeln gesetzlichen und ethischen Standards entspricht. Die Prinzipien beinhalten auch die Verpflichtung zu Gesetzestreue und absoluter Integrität bei allem, was wir tun. Der Code of Conduct wird als Bestandteil des Arbeitsverhältnisses bei Eintritt von jedem Mitarbeitenden unterschrieben und anschliessend aktiv gelebt. Im Rahmen regelmässiger E-Learnings werden alle Mitarbeitenden regelmässig zu den Verhaltensregeln geschult und müssen im Anschluss ihr Commitment zu unseren Prinzipien erneuern.
• Helsana erwartet von allen Mitarbeitenden, dass sie Verstösse gegen geltendes Recht, interne Regeln oder ethisch zweifelhafte Praktiken melden. Dafür steht ihnen auch die anonyme, webbasierte Hinweisgeberstelle «Speak-Up» zur Verfügung. Alle Hinweise werden entlang eines standardisierten Prozesses untersucht. Compliance-relevantes Fehlverhalten wird sanktioniert oder mit Massnahmen zur Vermeidung von Wiederholungen adressiert.

Beratung nach höchsten Qualitätsstandards

Helsana steht dafür ein, dass über unsere eigenen oder externen Vertriebskanäle sachgemäss, wahrheitsgetreu sowie nach bestem Wissen und Gewissen über die Versicherungsprodukte beraten wird und dass Neukundinnen und Neukunden ihr Einverständnis zum Vertragsabschluss geben.

• Helsana hat sich für die freiwillige Branchenvereinbarung «Vermittler» eingesetzt und diese unterzeichnet. Die Branchenvereinbarung ist per 1. Januar 2021 in Kraft getreten. Sie verbietet die telefonische Kaltakquise, definiert Qualitätsstandards für Vermittlerinnen und Vermittler und setzt einen Rahmen für die Höhe der an Vermittler ausgerichteten Provisionen. Im Dezember 2022 hat das Parlament ein neues Bundesgesetz über die Regulierung der Versicherungsvermittlertätigkeit verabschiedet. Dementsprechend haben die beiden Branchenverbände curafutura und santésuisse die Branchenvereinbarung weiterentwickelt. Die Branchenvereinbarung «Vermittler» 2.0, die Helsana wiederum unterzeichnet hat, ist am 1. September 2023 in Kraft getreten. Dank dieser neuen Vereinbarung soll 2024 die Allgemeinverbindlichkeitserklärung beantragt werden, die für alle Krankenversicherer Gültigkeit hätte.
• Unabhängig davon strebt Helsana eine hohe Qualität im Abschlussprozess an. Bei Vertragsabschlüssen, die in der Anbahnung oder im Abschluss mangelhaft erscheinen und von Kundinnen und Kunden deswegen beanstandet werden, strebt Helsana einen «0-Wert» an. Entsprechende Beanstandungen werden von unserem Beschwerdemanagement in einer dafür Ende 2022 eigens geschaffenen Kategorie erfasst. Im Berichtsjahr gab es bei insgesamt über 128 000 OKP-Abschlüssen keine begründeten Kundenbeschwerden aufgrund von Kaltakquise. Fünf Vertragsabschlüsse kamen ohne dokumentiertes Einverständnis der Versicherten zustande. Diese waren auf Missverständnisse in der Kundenkommunikation zurückzuführen und konnten im Sinne der Kundinnen und Kunden gelöst werden.
• Neben der vertraglichen Vereinbarung mit unseren Beraterinnen und Beratern haben wir einen angeleiteten Beratungsprozess in unseren Verkaufssystemen, wir führen Schulungen durch und wenden Ausbildungs- und Befähigungskonzepte an.
• Seit 1. Juli 2022 müssen zudem alle Helsana-Beraterinnen und -Berater bei Cicero registriert sein. Cicero ist eine Qualitätsoffensive der Schweizer Versicherungswirtschaft. Nur wer die vorgegebenen Aus- und Weiterbildungsstandards erfüllt, kann sich als Versicherungsvermittlerin oder -vermittler registrieren lassen. Helsana unterstützt Cicero, indem sie zertifizierte Bildungsangebote zur Verfügung stellt und die Mitgliedschaftsgebühr der Vertriebsmitarbeitenden von Helsana übernimmt.